在经济发展迅速的今天，报告的使用频率呈上升趋势，我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。相信许多人会觉得报告很难写吧，下面是小编精心整理的银行业调查报告，欢迎大家分享。
对民间资本入股我市银行业金融机构的调查与思考
内容摘要民间资本对促进银行股权结构多元化、改进银行公司治理作用极大，但欠发达地区民间资本入股银行机构仍存在进入渠道狭窄、合格投资者缺乏、投资人难以发挥作用等问题，需要继续作好鼓励引导和监管。本文对xx市民间资本入股银行机构面临的困难和问题进行了详尽分析，最后提出了建议。
关键词民间资本；问题；建议
近年来，在支持城市商业银行增资扩股、推进农村合作金融机构股权改造以及培育组建新型农村金融机构的工作中，监管部门重视引进民间资本对促进银行股权结构多元化、改进银行公司治理起到了重要作用，并或得一定成效。但欠发达地区民间资本入股银行机构仍存在进入渠道狭窄、合格投资者缺乏、投资人难以发挥作用等问题，需要继续作好鼓励引导和监管跟进。
1民间资本入股银行机构基本情况
截止xx年9月末，xx辖内共有中小法人银行业金融机构8家，其中城市商业银行1家，农村信用联社4家，村镇银行3家。实收资本总额15.18亿元，较xx年末增加7.3亿元，增幅为92.64%。其中民间资本xx亿元，占实收资本总额的53 %，较20xx年末增加4.39亿元，增幅为xx%。具体分布如下：城市商业银行的民营企业持股18户xx亿元，自然人持股748户1.20亿元，合计持股额占总股本的xx%；4家农村信用联社的民营企业持股89户xx亿元，自然人持股14214户2.98亿元，合计持股额占总股本的96.71%；3家村镇银行民营企业持股9户0.41亿元，自然人持股27户1.11亿元，合计持股额占总股本的80%。民间资本入股上述三类中小法人银行机构呈现不同特点：城市商业银行股本结构中发挥主导作用的仍然是地方财政和国有及国有控股企业股份，民间资本占比较少且构成分散，最大一户民间资本持股比例只有3.55%，无代表民间资本的股份进入董事会和监事会。民营企业和自然人股份在农村信用联社股本结构中占绝对比重，近年来各家联社按照监管要求进行股权改造，一是将原有的资格股全部转化为投资股；二是坚持新增入股资金起点要求，新增自然人股单户额度在40万元至60万元以上，新增法人股单户额度在100万元至120万元以上，其中吸收持股比例达到总股本5%以上的民间资本法人股东有6户（盘县联社※户、钟山联社※户、水城联社※户），股金结构得到一定改善。但由于多种原因，民间资本入股农村信用社至今实质上还只是“股金分红参与者”和“关联贷款申请人”的角色，并未真正获得决策和监督“发言权”，对完善法人治理和解决“内部人控制”作用十分有限。辖内3家村镇银行作为新型农村金融机构，监管部门在组建过程中合理引导股权设置，除主发起银行20%最大股份以外，其余80%民间资本股份相对集中，并吸纳进入决策、监督和执行机制，投资人有效参与和主导法人治理，资本“话语权”得到较好保障。
2面临的困难和问题
第一，民间资本入股银行机构渠道还比较狭窄。__年国务院制定了《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》，今年银监会又出台了《实施意见》，对民间资本进入银行实行政策鼓励，但实际上欠发达地区民间资本入股银行的渠道还是比较狭窄的，主要是由于法人银行机构类型单一，数量较少，有的机构对吸纳民间资本并不积极。以__为例，法人银行业金融机构只有城商行、农信联社和村镇银行。各农信联社虽然把民营企业和自然人作为主要募股对象，但募股额度少，同时部分联社管控风险能力不强，个别联社不良贷款占比过高，以及普遍存在的投资者缺乏“话语权”问题，民间投资进入比较审慎。民间资本对投资入股村镇银行一直高度关注，但因为组建指标有限、资本额度较小、进入门槛偏高等问题，大量民间资金隔着“玻璃门”看得见却进不来，全市3家村镇银行吸纳的`__亿元民间投资中，本地资金只有0.45亿元。城商行资本金规模较大，近年来增资扩股也较多，但原有大股东为了保持相对控股地位，把募股对象主要限定为地方财政和国有控股企业，民间资本进入不多。
第二，符合监管要求的民企法人投资者比较稀缺，优化股权结构受到限制。积极引导股权向法人股东集中，逐步形成以法人股为主体的股东结构是农村合作金融机构股权改造的目标。根据监管法规要求，合格的法人股东应具备连续两年盈利、净资产比例在30%以上、不得以信贷资金入股等条件，受经济发展水平制约，欠发达地区符合条件又愿意入股农信社的民企很难寻找。在实施股权改造工作中，监管部门要求应最大程度吸引法人企业入股，辖内农信联社也多方努力，但最终新增法人股比例仍然不到一半，股东分散、主要以自然人为主的股权结构没有根本改变。由于辖内产业构成单一，农业产业化发展尚处于起步阶段，入股银行的民企结构也比较单一，农村信用社增扩的6家入股比例在5%以上的民企股东中，有5家是煤炭企业。没有战略投资者性质的资金入股，没有农业产业化龙头企业和几乎没有农民专业合作社等涉农企业入股。
第三，民间资本大量投资农村信用社但在经营管理上没有话语权。在我省农信社现行管理体制下，省联社发挥了绝对行政管理职能，县联社领导班子选配、考核、评价以及员工录用、分配办法等其他许多重大决策完全是省联社说了算，县联社社员大会、理事会、监事会等治理架构难以真正发挥作用，理事长需要向上负责的是省联社而不是投资者，县级联社更像是省联社的分支机构而不是独立的企业法人。受管理体制以及权益诉求高度分散的股权结构制约，尽管包括民企在内的民间资本参股农信社比例已经达到了95%以上，但除了能够获得相对稳定的投资收益，以及能够为自身实业扩张提供一定融资便利外，股东的积极性和责任心难调动，对解决农信社内部人控制、转换经营机制、加强经营管理以及管控化解风险推动作用不大。相反，个别进入联社理事会的老板股东可能会通过信贷融资而产生关联交易风险。
3思考与建议
第一，大力促进地方民营经济发展，培育一大批经营上规模、管理上档次、行业多元化、具有一定战略经营意识的民企主体是引导和鼓励民间资本入股银行机构的前提。基层监管部门要积极宣传有关鼓励性准入政策，各类法人银行机构在增资扩股时都要对民间资本开放门户，要深入细致进行募股推介，大力吸引符合条件的民企包括区域外优质民企参股地方法人银行机构。
第二，继续强力推动农村合作金融机构股份制改革。前期股权改造初步解决了资格股转换和增资扩股问题，对集中与优化股权有帮助但作用不明显。当前应继续强力推动县联社组建为农商行，以组建农商行为契机，彻底改造现有股权结构和治理结构，解决民间资本权重巨大而“话语权”薄弱的问题。上级监管部门应继续采取有力措施，敦促省联社逐步淡出行政管理职能，规范履职方式，把独立企业法人应具备的所有管理决策权归还给县联社（农商行）。
第三，加强监管能力建设。面对民间资本大量进入地方中小银行机构以及投资人话语权将会逐步增加的实际，基层监管部门应重视自身能力建设，提高识别风险能力，严格执行法规，加强监督检查，督促民间资本规范运作，严控关联控股、关联交易、过度分红、甚至圈钱抽逃等风险发生。既要立足于通过股份制改造解决当前农信社内部人控制、经营机制和风险管控机制落后等问题，又要防止大股东为了自身利益而非理性控股情况的发生。
随着中国银行业的蓬勃发展，各类银行不断通过提供更高品质的服务，来提升自己在市场竞争中的地位。这就要求银行业在不断扩充自己的队伍的同时，进一步加强银行人才的素质，提高中国银行业的国际竞争力。日前，上海翰德人力资源有限公司发布了“银行业及理财服务人员”的薪资调查报告
上海地区银行业及理财人员的薪资状况
日前，上海翰德人力资源有限公司发布了XX年银行业与理财服务的薪资信息。信息包括香港、新加坡、上海、日本四个地域的各类银行职务及理财人员的薪资状况。
其中，从上海地区来看，消费银行当中工作经验在3-5年之内的，个人银行或关系经理助理的年薪为10-20万元人民币；财富管理销售助理的年薪为20万元-28万元人民币；产品管理层及市场的助理，年薪为20-30万元人民币；信贷风险的担保或抵押助理的年薪为18万到30万元人民币。工作经验5-XX年的个人银行或关系经理副总裁助理，他们的年薪为20万到35万元人民币；财富管理销售的副总裁助理的年薪为25-38万元人民币；产品管理层及市场的副总裁助理的年薪也是25-38万元人民币；信贷风险担保或抵押的副总裁助理的年薪为35-45万元人民币。工作经验在XX年以上的个人银行或关系经理副总裁的年薪为人民币40万元以上；财富管理及销售的副总裁的年薪为35-42万元人民币；产品管理层或市场的副总裁的年薪为35-50万元人民币；信贷风险的副总裁助理的年薪为35-45万元人民币。
在公司银行中，产品管理及市场部门的助理的年薪为20-36万元人民币；副总裁助理为30-45万元人民币；而副总裁的年薪为40-60万元人民币。销售部门的助理、副总裁助理及总裁的年薪分别为25-40万元人民币、40-55万元人民币和45-70万元人民币。信贷风险部门的助理、副总裁助理、副总裁的年薪分别为20-35万元人民币、30-42万元人民币、40-60万元人民币。
投资银行业的公司财务部门，分析师的工作经验一般为1-3年，他们的年薪为20-30万元人民币；助理的工作经验在4-6年左右，年薪为30-50万元人民币；副总裁的工作经验为7-XX年，年薪在42-80万元人民币之间；总监的工作经验为10-15年，年薪为83-1.66千万元人民币；常务董事的工作经验在15年以上，年薪为1千6百万元人民币。股票分析师的工作经验为1-2年左右的人员，年薪为20-30万元人民币，而工作经验在12年以上的分析师，他的年薪就会达到1千6百万元人民币了。债券资本市场的分析师的工作经验在1-3年以内，年薪为20-30万元人民币。
日本地区银行业及理财人员的薪资最高
从香港、新加坡、上海、日本四个地区的总体情况来看，日本地区银行业及理财服务人员的.薪资待遇是最高的，其次是香港和新加坡。上海地区的银行业及理财服务人员的薪资状况偏低，但与新加坡地区的银行业及理财服务人员的薪资比较接近。
在日本的消费银行中，个人银行的副总裁、销售副总裁、产品管理层副总裁、现代风险部门的副总裁的年薪都在12千万日元以上；而香港地区消费银行的副总裁的年薪在45-80万港元之间；而新加坡地区的消费银行各部分的副总裁的年薪在9-35万新元之间。
日本的公司银行各部门的副总裁的年薪都在13千万日元以上。日本的投资银行公司财务部门的分析师、股票分析师、债务资本市场部门分析师，工作经验都在1-3年左右的人员，他们的年薪在6千到1万6千日元之间；而各部门常务董事的年薪在25千万日元以上。而同比香港和新加坡地区的投资银行的分析师比，日本低很多，年薪在30-60港元之间，各部门常务董事的年薪在1千6百万港元到3千万港元之间。
银行业的扩张是创造银行人才就业机会的主因
从广义上讲，银行提供的理财服务包括对个人、公司、企业和机构的，需要大量的理财人员去扩大银行的业务。这里提到的应该是狭义的理财业务，或更确切的为个人理财业务。
XX年底，中国银行业全面开放，外资银行获准不受地域限制的开展全部的银行业务，包括个人业务，信用卡业务。个人银行的业务一直是外资银行盈利的主要来源之一，不同于传统的国有银行，外资银行个人业务的重点，是为在银行的资产超过至少5万至10万美金的贵宾客户提供量身定做的理财服务。为了在短时间内扩大客户资源，每家获准开展个人业务的外资银行都会大量吸收理财人员。
XX年是中国银行业蓬勃发展的一年。随着市场准入制度放宽，具有独立法人资格的外资银行得以开展人民币业务。这些银行通过提供更高品质的服务，将目标锁定高收入客户。同时为了占领市场份额，外资银行纷纷增设分支机构，迅速扩充队伍。因此，XX年该行业各个部门的招聘活动都呈现出非常活跃的态势。
分析表明，XX年银行业的扩张还将继续，主要是因为越来越多的外资银行将获得开展人民币业务的许可。同时，由于外资银行有望获准发行信用卡，因此XX年信用卡业务也将得到迅速扩张。这将为银行业各个级别的人才创造大量就业机会，其中中高级职位将最为抢手。
翰德的一位分析师向记者表示，高级职位仍将集中在银行前端办公系统，而专业性职位如法律遵从、信贷、风险和投资产品管理等职务将需求旺盛。
经验和资质是人才薪资的竞争力
据记者了解，理财人员一般分为两大类，一类以销售为主，这类理财人员利用各种渠道向潜在的个人客户介绍银行的理财服务，吸纳其成为银行的开户客户。另一类则是贵宾理财经理或客户经理，他们需要用自己的专业知识为客户分析其资产、负债状况，量身定做投资理财计划，提供一对一的理财服务。理财经理除了要具备一定的销售能力，更需要对各种银行产品、投资产品有深入的了解，外资银行的理财经理一般都具有相应的执业证书。
和外资银行相比，本土的理财业需要用统一的行业标准来规范理财从业人员，加强理财人员的专业知识和职业化的专业服务精神。
翰德的另一位分析师告诉记者：“决定一个职位薪资高低的并不是银行本身，更多的是由该职位在市场的供需状况决定，还有候选人的具体工作经验，专业资质。一般说来，中等规模，在中国有长期发展计划并能全方位开展业务的外资银行，倾向于用更具竞争力的薪资吸引银行从业人员。”
香港、新加坡、日本都是亚洲的金融中心，有着成熟完善的金融环境，拥有大量的具有丰富银行经验的专业人员。据调查，上海的银行从业人员处于明显的供不应求的状况，随着国际银行在中国的业务的细分和扩展，同时，伴随着本地银行的业务重组和扩大，具有专业银行知识，熟悉国内本地市场，拥有7-8年相关银行经历以上的人才，成为各家银行争取的对象。一些比较新的领域，比如贵宾理财、现金管理等，需要从海外引进拥有XX年以上相关经历的银行从业人员。
国际化人才是发展的有力保证
从薪资报告中不难看出，上海外资银行的薪资水平正在和国际接轨。事实上，上海和新加坡的银行从业人员薪资水平已经十分接近，新加坡很多资深的银行从业人员也很希望能到上海寻求更大的发展空间。和新加坡相比，香港作为金融中心的国际化程度，今年来更为明显，很多银行更是以香港为基地开展中国大陆的业务，以规避各种金融法规的限制。香港的薪资水平相对会比新加坡和上海高。而日本银行业薪资更大程度与日本的生活成本成正比，同样职位的薪资，会比其他三个地区有明显的提高。
上海，包括中国大陆的金融银行业尚处于初级阶段，无论对于外资还是本土银行，都有广大的客户资源和发展潜力，这是其他地区所无法比拟的。上海本土的银行业人员对于中国文化的理解、市场需求的把握，是其他地区的银行从业人员所没有的优势，然而，仍然需要一定的时间去加强本土银行人员的专业知识、素质和国际化程度。
翰德的分析师说：“现在本土的银行业应该提供良好的业务和发展平台，吸引具有本土的银行从业经验，有海外教育或工作背景的本土从业人员加入，培养其成为银行的中坚力量。”
河北省林业从1990年开始利用世界银行贷款造林，截止目前，已建、在建和拟建的项目已有四期。总投资计划约6亿圆人民币，其中世行贷款4100万美圆，造林任务16万公顷，涉及我省9市的70个县（市、区）。到底，已累计完成造林面积13万公顷，提取世行贷款2300万美圆。世行贷款造林项目历经10年，尽管每一期项目的具体目标有所不同，贷款的条件和转贷渠道也有所变化，但总体来讲，项目建设不仅加快了河北省速生丰产用材林工程的建设进程，储备了大量用材林资源，而且对改善生态环境、促进农业产业结构调整和农民脱贫致富产生了深远的影响。同时，借鉴世界银行管理办法形成的一套行之有效的工程造林管理经验，对于我国加入WTO后在造林管理上与国际接轨，具有十分重要的意义。
一、 项目建设的成效
（—）增加了森林资源。 按照项目的既定目标，一、二期项目主要是发展速生丰产用材林，三、四期项目除发展部分速生丰产用材林外，发展部分经济林，以帮助农民在短期内实现脱贫致富。10间完成的13万公顷造林面积中，速生丰产用材林12万公顷，名、特、优、新干鲜果经济林1万公顷。根据幼林摸底调查结果，一、二类林面积达到90%以上。世行贷款造林项目的实施，为我省实现造林面积和林木蓄积双增长做出了积极贡献。首先，增加了项目区的林木资源，使世行贷款造林成为我省速生丰产用材林建设的主体工程；第二，使项目区的森林覆盖率平均提高了1.9个 百分点，其中一期项目平均提高1.2个百分点，二期项目平均提高2.2个百分点，三期项目平均提高8.5个百分点；第三，上述完成的12万公顷速生丰产用材林，按每年每亩平均生长一个立方米计算，可持续生产1600万立方米的木材，将有效地缓解我省木材短缺等诸多问题。同时完成的1万公顷干鲜果品经济林，进入盛果期后每年可生产15万吨的干鲜果品。
（二）促进了农业发展。 世行贷款造林项目区主要分布在我省中南部平原以及太行山和燕山贫困山区的70个县（市），项目的造林地重点利用的是各河流两岸多年滚动形成的沙荒地以及进一步延伸的次耕地。我省的永定河、沙河、滹沱河、漳河的两岸和故道，一直是我省平原农区遭受风沙危害最为严重的3大沙区之一。针对这一问题，世行贷款造林项目开发改造沙荒、沙滩地6万多公顷，新打机井8000眼，修渠256公里，整修道路1020公里，使沙荒地变成了林茂粮丰的稳产田，并涌现出永清、安次、定洲 、新乐、大名、临漳等一大批治沙造林先进典型。世行造林项目的实施，有力地促进了农业发展。第一，栽植的树木防风固沙改善了生态环境。据河北农业大学在本项目中持续8年的关于杨粮间作的林木生长效应、农田小气候效应、农作物产量效应和杨粮间作的生理生态学基础等方面的科学研究，杨粮间作使农田小气候发生了明显的变化，毛白杨幼林（3*2*18）可以使农田平均气温下降0.4 -0.7度，平均相对湿度提高4.5—12.2个百分点，平均风速降低44.5%—76.5%。第二，小气候的改善提高了粮食单产。在上述条件下，间作物亩产可比对照提高1.65%-31.8%。第三，项目建设增加了耕地面积。在山区，世行项目坚持以项目村为单位，按流域进行综合治理，凡在5度以上的坡地，都采取反坡梯田、水平阶（围山转）或鱼鳞坑整地、品型栽植等措施营造防护林、用材林、经济林。此举在控制水土流失的同时，每亩一般还可开发出3—5成的可耕地；在平原区，则通过开发沙荒增加了耕地面积。大名县在境内3条古河道形成的5条大沙带范围内（沙荒和流动沙地占60%以上）营造间作式速生丰产用材林8.85万亩，通过开发改造沙荒增加农业种植面积6万亩，林地间作小麦增加产量1000万公斤、花生1200万公斤。
（三）提高了农民收入。据有关方面测算，目前农民在高产稳产田上种植农作物，两茬纯收入每亩也不足400元，而世行项目的实施，大大提高了农民收入。首先是营造林木的直接收入。世行贷款造林一、二期项目，重点分布在中南部平原农区，其土地资源主要是沙荒地和次耕地。实行林粮间作后，由于农民的耕作对林木起到了以耕代抚的作用以及林木的边行优势效应，使毛白杨的平均单株材积生长量比相似条件下的毛白杨纯林提高30%—137%。保守一点，按每亩每年生长一个立方米计算，每亩每年仅林木一项就可增加收入400元；其次是间作的农作物增加的收入。沙荒地开发后仅种植花生一项，每亩可收获200多公斤，折合人民币400余元，同时，次耕地改造后，农作物产量至少可增长1倍。截至目前，定洲市共完成项目造林5.55万亩，仅间作物一项平均年增加小麦、花生作物产量500万公斤，增加收入700多万元。永清县、安次区在沙荒次耕地发展的10万亩速生丰产用材林，同样取得了显著的效益。第三是发展经济林增加的收入。三期项目重点分布在山区县的贫困乡村，自1999年实施以来，在以项目村为单位按流域进行全面治理的同时，重点发展名、特、优、新及有市场前景的热杂果经济林，目前已涌现出临城的围场、赞皇的花木、涿鹿的赵庄、丰宁的两间房、承德的东窝铺等项目示范村。以东窝铺村为例，全村总面积1.48万亩，其中山场面积1.42万亩。全村辖12个村民小组，243户，825口人，分别散居在东西两条沟，交通不便，人均收入不足500元。实施世行项目后，共整地造林6000余亩，栽植各种果树9.65万株，并完成退耕还果600多亩，老果园改造120亩，果树高接换头1.4万株。人均栽植优良新品种果树120株，3—5年进入结果期后，仅此一项就会远远超过其人均收入3000元的'目标。
世行项目建设的成功经验，有力地说明了世行项目造林在改善生态环境，优化产业结构，以及促进农业增产、农民增收方面的重要意义。从某种意义上讲，一些项目村的林业发展模式，亦是县域农村经济发展的方向。
二、项目建设的成功经验
（—）加强组织领导。发展速生丰产用材林，解决木材供需矛盾，是国民经济发展的需要，亦是各级政府的责任。同时利用世界银行贷款发展速生丰产林的管理是严格的、科学的、也是非常复杂的，它不仅涉及林业技术和资金财务管理，还涉及有关政策和广泛的群众工作。因此，每期项目开始前，省、市、县各级都要根据工作需要，由主管领导牵头，吸收林业、财政、计委、土地、审计等有关部门参加，建立健全各级项目领导小组，切实加强对项目建设的领导和协调工作；并在领导小组下设项目办公室，配备精干的技术和专门财务人员，具体负责项目的实施工作；同时，聘请教学、科研、种苗、森防等单位的科技人员组成科技支持组，使项目建设可以随时得到技术咨询和指导。
（二）周密组织实施。在项目建设的准备阶段，首先要自下而上以政府名义提出参加项目的申请并履行相应的承诺，同时开展项目的可行性研究和以项目县为单位的造林总体设计；在项目生效启动前，要编制严密的生产计划和资金计划，制定项目的实施细则、造林技术模型、施工设计方法、检查验收办法、会计核算办法、提款报帐办法等规章制度，作为各级政府及其有关部门间共同遵循的准则，使每个环节都有章可循，有效地避免了主观随意性；在项目实施过程中，严格执行生产计划、资金计划和以保证质量为核心的检查验收制度、报帐拨款制度，做到按规划设计，按设计施工，
按标准检查验收。凡是无造林设计、造林成活率不达标、不符合造林标准要求的，一律不予验收、不予报帐、不予拨款。
（三）增加科技含量。科技含量的高低，直接关系到项目建设的质量。为此，项目建设中突出抓了以下几个方面：一是使用良种壮苗。当前造林靠壮苗，长远发展靠良种，良种壮苗是造林工作的基础。据调查，用材林良种的蓄积生长量较之一般品种可提高30—150%。因此，各项目县以国营苗圃为中心，推行了“定点供种、定点育苗、定点供苗”的三定育苗办法，不仅保证了所需苗木的数量和质量，更重要的是解决了良种的推广落实问题，确保了林木的速生丰产。特别是在三期项目中，良种使用率普遍达到了百分之百。二是推广适用技术。针对我省十年九旱特别是春旱的特点，在项目造林中大力推广了“ABT生根粉、抗旱保水剂、地膜覆盖”三项技术。在1999、我省连续两年遭受特大干旱的情况下，项目区由于采取了上述三项保证措施，造林成活率仍然达到了80%以上。三是加强科研和推广工作。世行项目实施后，先后开展了杨树优良无性系选择和推广、落叶松良种引种和推广、项目实施效果监测等十几项科研推广课题，并及时将阶段性成果组装配套运用到项目建设中，取得了良好的效果。四是加强技术培训。为提高项目区农民的技术水平，省市、县、各级都制订了详细的培训计划并采取电视台讲座、发放录制光盘、编制小册子、现场参观考察、地头直接演示等多种形式不定期地对农民进行培训。三期项目实施三年来，仅省级就向6市、15个县、60个乡（镇）、340个项目村发放各种小册子、光盘、录象带等5余册（盘）。
（四）建立健全经营管理机制。经营管理机制是项目建设成败的关键。世行项目实施十年来，经过不断地探索和改进，逐步形成了一整套完善的经营管理机制。一是资金管理报账制。报帐提款程序是每年春季造林结束后，经专业队伍全面进行检查验收，由县（市）林业世行贷款项目办公室组织，按小班、树种，逐村、乡汇总报帐单据，经县（市）财政授权提款人签，逐级上报到财政部和国家林业局，然后，按规定办理有关提款报帐手续。报账制的优点在于，资金投入同造林成效直接挂钩，有效地避免了资金投入的风险，保证了投资效益最大化。二是经营模式多样化。项目造林以村为单位，进行统一规划，统一施工，项目完成后根据农民的意愿，实行分户经营、股份经营或集体经营。但无论采取什么经营方式，其收益的大部分要归属农民。三是项目造林合同制。具体要求是，无论采取什么经营方式，都要签订土地承包（拍卖）经营合同。合同中要明确自主经营内容，权、责、利、义务、责任以及土地承包使用年限，土地承包（拍卖）使用年限不少于50年。同时要明确经核算和债务分割双方确认的承贷数量、还贷年限、还贷计划等。合同制的应用，将农民的责权利紧密结合在一起，大大激发了群众造林护林的积极性，保证了项目建设的成效。
在项目建设中，各级项目办都注意用社会林业、混农林业、立体林业等现代林业模式和观念指导实际工作，在保证林木速生丰产的前提下，千方百计的提高土地利用率和生产力。由于持续地进行了有效的管理，世行造林项目建设取得了显著成绩。其实际意义，不仅仅在于高标准地完成了12万公顷速省丰产用材林，1万公顷名、特、优干鲜果经济林，更重要的是与农业产业结构调整相结合，对农民脱贫致富起到了积极的推进和有效的示范带动作用。同时，借鉴和推行了世界银行的科学管理方法，在资金管理上坚持“投入有偿制、支付报帐制、使用专项制”，对于习惯了拨款造林粗放管理的干部群众来讲，约束当中潜移默化地使人们增强了质量意识、还贷意识、责任观念和效益观念，较好的遵循和实践了林业改革思想，是林业管理水平提高的重要体现。
三、 存在的问题和对策
（—）存在的主要问题。林业世行项目实施情况总体上是好的，但有些地方还不同程度的存在着一些问题，这些问题如果得不到很好的解决，将会影响到已建项目的还贷、在建项目的质量、以及进一步的引进和利用外资问题。
1、 责任意识不强，短期行为突出。有些干部急功近利，
争取项目时积极主动，轻易承诺，但言而无信，一旦项目上马，就觉得万事大吉，于是出现了配套资金不到位，生产管理不扎实，在还贷问题上推诿扯皮等现象。我省一期项目从1998年开始还贷，按照现在的还贷条件，全省每年平均还贷400万人民币。就一个县来讲，每年最多还50万，最少还20万，且一般都涉及6、7个乡，几十个村，应该说还贷的压力并不是太大，但实际结果却很不理想。在不得已的情况下，省财政采取了财政预算逐级扣款还贷的办法。
2、 工作漂浮，管理粗放。有些地方不能按项目要求办
事，随意性很大，挪用、滞留资金的情况时有发生；有些地方不注意做深入细致的群众工作，不能很好地研究和落实经营机制，习惯于大轰大嗡式的粗放管理，形成了上边一头热而群众不理解，不支持，存有应付过关的心理，结果是既影响了造林成效又劳民伤财，造成了不良影响。因此，在二期项目实施过程中，不得不中止了几个县项目的执行。
3、 认识不足，配合不够。林业是国民经济的重要组成
部分，发展林业是各级政府的重要职责，并且，世行项目造林不仅仅是林业部门一家的事情，它涉及到技术、政策、土地、扶贫等多方面的问题，以及广泛的群众工作，因此，需要各有关部门的密切配合和大力支持。临城、涿鹿、承德等县，县委、县政府高度重视项目造林，把项目造林作为富民工程、德政工程，作为农业产业结构调整的切入点和农村经济的增长点来抓，积极协调林业、农业、土地、水利、扶贫以及财政等部门，形成了齐抓共管的局面，取得了良好的效果。相比较而言，有些项目县，对项目造林重视、支持和协调不够，工作方法简单，只是林业部门自己在孤军奋战，影响了项目建设的顺利进行。
（二）几点意见和建议
1、提高思想认识，加强组织领导。扩大对外开放是我省林业建设的一项基本方针。借鉴和利用国外的资金、技术、管理经验是促进我省林业发展的一条重要途径。利用世行贷款造林，一是贷款时间长，二是资金有保证，这既符合林业生产周期长的特点又符合我国社会主义初级阶段的基本国情。目前，我省的世行贷款造林项目已经取得了显著的生态、经济和社会效益，受到了广大群众的欢迎。但是，利用外资（贷款）造林，就其管理上来说是严格和烦琐的并且项目建设的成败，关系到各级政府的国际形象。因此，各级领导一定要充分认识利用外资造林的重要意义，进一步增强质量意识、效益意识和风险意识，切实把项目建设抓紧抓好。当前，各地一定要克服畏难情绪和等、靠、拖的侥幸心理，从维护我省各级政府信誉和林业部门形象的高度出发，切实加强领导，落实责任，强化措施，认真督查，保证在建项目的优质高效，搞好竣工项目的扫尾工作。特别是在一期项目的还贷问题上，要采取目标考核、财政预算统筹安排以及现有幼林拍卖转包等有效措施，按计划完成还贷任务。
2、 严格管理，保证质量。我省世行二期林业项目将于
年底进行竣工验收总结，三期项目正在执行当中，四期项目在今秋启动。世行贷款造林是负债经营，在任何情况下都必须把造林质量放在第一位。当前，要对已建、在建的项目进行一次全面、认真的检查，在此基础上，二期项目要根据幼林摸底调查情况，在进行竣工总结的同时，今秋明春要对二、三类林再进行一次补植补造，进一步巩固造林成果；三期项目要以推广抗旱造林技术为重点，在全面保证造林质量的同时，加快进度，以弥补前两年因干旱放慢进度造成的损失；关于四期项目的启动实施问题，现在就要着手作出安排，一是筹备好项目启动会议，二是着手造林作业的施工设计，三是搞好包括项目执行计划、项目实施细则、检查验收办法、会计核算办法、报帐提款办法等各种规章制度的编制、制定以及相应的培训工作，确保四期项目的高起点、高质量，使之成为新世纪高效林业的精品工程、林业对外开放的窗口工程。
3加强协作，形成合力。根据新时期林业发展形势，国家把林业建设项目整合为六大工程，其中之一就是速生丰产用材林基地建设。我省木材供需缺口较大，随着天然林保护工程的启动和经济发展对木材需求量的增加，这一矛盾将逐步加剧。为此，只有大面积发展速生丰产用材林才是治本之策。当前，发展速生丰产用材林，既是解决木材供需平衡矛盾的需要，也是优化产业结构和增加农民收入的需要。为此，各级林业部门必须与财政、计委、农工部等有关部门密切合作，共同研究，制定出速生丰产用材林发展规划和与之配套的扶持政策，并把世行项目“报帐制”等成功经验融入其中，使我省商品林业建设走向良性发展的道路。
一、调查对象：
招商银行分行网上银行业务开展情况
二、调查时间：
l、1月6日上午10：30--11：30在招商银行江北支行个人银行部办公室了解招商银行分行网上银行业务的基本情况；
2、2月7日上午9：00--11：00在招商银行江北支行行长办公室与部内人员讨论网上银行业务存在的问题；
3、3月17日下午3：30--5：00在招商银行江北支行行长办公室就网上银行业务开展现状提出建议。
三、调查内容：
网上银行开展的基本情况；安全措施和操作制度；业务发展措施和制度；业务发展的难点和问题以及建议和措施
四、调查体会：
通过此次调查，充分了解了招商银行发展网上银行业务的制度措施、存在的困难及意见和建议。
内容提要：本调查报告对招商银行分行开展网上银行业务的情况进行了调查，并了解了该行发展网上银行业务的制度措施、存在的困难及意见和建议。
一、基本情况
招商银行于5月份开始开展网上银行业务，由分行个人银行部主管，目前该行的网上银行开展情况如下：
（一）网上银行的功能：
目前，网上银行提供了两个版本，即中文版和英文版。网银业务只提供对公业务服务，提供的交易种类有查询、转帐、支付等，具体功能如下：
1、查询：包括客户的帐户余额查询(汇总及条件查询)、交易明细查询(当日明细及历史明细查询)、活期帐户信息查询(存款利率、协定余额、协定利率、冻结情况、可用余额等查询)、对帐单查询(按页及按日期查询)。
2、转帐：转帐分为内部转帐和对外支付，内部转帐分为同一客户的不同网银之间的转账和集团公司的总公司和子公司帐户之间的转帐两类。无论是内部转账还是对外支付均可按客户的要求和手工操作时会计控制的模式设计角色，即有三人、两人、一人三种转帐和支付控制模式，能有效控制风险。
3、中间业务：目前对开立基本户的客户提供了代发工资、财务报销、代理国税等业务。
（二）网上银行业务开展情况
截止6月止，该行的网银客户数为535户，累计交易额为287亿元，其中今年1——6月份共发生40亿元交易。
二、网上银行业务安全措施和操作制度
该行网银系统使用的是人民银行牵头，国内十二家主要商业银行联合共建的具有权威性、可信赖、公正的第三方信用机构——中国金融认证中心推出的cfca认证系统。该系统的权威性为网上银行安全性提供了强大保证。
该行在开展网上银行业务时，制定了一系列规章制度，主要的规章制度是人民银行和总行制订的有关制度。其中总行制定的制度有：
(1)招商银行分行网上银行业务章程(试行)
(2)招商银行网上银行服务协议(试行)
(3)招商银行网上银行管理暂行规定(试行)
(4)招商银行网上银行业务流程(试行)
(5)招商银行网上银行客户操作指南(试行)
(6)招商银行网上银行岗位责任制
(7)招商银行网上银行业务营销手册
(8)招商银行网上银行柜台业务操作手册
(9)招商银行网上银行客户经理手册
通过上述制度的实施与约束，目前该行的网银业务未有—笔业务发生风险，在客户中树立了很好的口碑。
三、业务发展措施和制度
（一）建立科学合理的考核制度。
为全面推进网上银行业务工作，分行将网上银行业务作为考核的重要内容，纳入各机构的业绩考核中。为配合考核工作的进行，分行个人银行部制订了《分行关于下达网银计划及考核的通知》，明确了相关考核办法，提出了刚性的量化指标。在总行下达我行任务后，分行迅速调按了业务考核办法，使考核办法更为合理。同时，个人银行部作为主管部门，积极对试点单位江北支行及全行网银业务情况进行汇总、统计、分析和通报，形成了每周公布、每月总结通报制度。通过上述措施，完善了招商银行分行网银业务的激励约束机制，对招行网银业务顺利完成起到了重要作用
(二)大力开展培训工作
为推动网上银行业务发展，加快业务开拓步伐，分行将网上银行的业务培训工作的优先环节来抓。依据不同的目的，分行将培训计划分为全面培训和专项培训两种，全面培训指在普及和推广、专项培训力求促进和提高。今年，为推广网银二期业务，分行举办了对全行柜台人员、客户经理的全面培训。培训中，为调动培训人员的积极性、保证培训质量，分行提出将培训效果落实到人，要求培训后必须保证能有效开展业务。同时，分行还针对网银业务开展落后的支行进行专项培训，如先后三次对沙坪坝支行业务部和营业部人员进行培训。专项培训有的放矢、针对性强，对改变业务发展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的`业务已有很大改观。扎实的培训工作，为业务持续发展奠定了基础。
四、网上银行业务发展的难点和问题
(一)客户普遍对网上银行业务交易的安全性存有疑虑，这是招行在开拓业务时遇到的主要问题。虽然招行在开拓业务时强调采用的是人民银行第三方认证机制保证安全性，但仍不易说服客户。主要原因在于客户对网络的安全性、技术的成熟性缺乏信心。
(二)客户普遍对使用网上银行办理业务有畏惧感。这与作为内陆城市，信息化水平低有很大关系，一些企业的财务人员对计算机操作不熟悉、接受新事物的速度慢等导致对网上银行业务认同度低。
(三)为满足客户的需要和贴近市场，网银系统提供的业务品种和功能有待进上步完善。
五、建议和措施
网上银行业务作业新的交易形式，其风险具有新的特点，央行可以制定规范性的业务操作和管理制度，供各商业银行开展业务时遵守执行，同时加强业务监管和指导，降低金融风险。
由于网上银行是一种新生事物，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的成熟也需要相当长的一段时间，这就决定了发展网上银行业务应当从长计议。发展业务的过程中需着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发；着重培育市场、不断挖掘潜在的客户群，把市场做大做好。
目前，我行的业务发展规划的核心是稳步开展网上银行业务营销工作，重点在培育市场。在具体开发业务时，计划首先对条件较好、财务管理较规范的国有大企业、三资企业、证券公司做好营销工作，争取它们成为招行网银客户的中坚力量。
进一步加大业务发展的激励约束机制，通过细化业务考核制度，同时加大培训督促力度为业务发展提供持续的动力。
参考文献：
1、《金融理论前沿课题》，中国金融出版社，
2、《网上银行风险监管原理与实务》，王庆华，中国金融出版社，
3、《虚拟银行发展动态综述》，程平，《西部金融》，第9期
4、《金融干部网上银行知识读本》，刘廷焕，中国金融出版社，
5、《中外银行竞争分析与“入世”对策》，《华南金融》第二期
在日前举行的“20xx中国银行业服务营销论坛”上，专项市场研究公司TNS发布了20xx年中国银行业首份调查报告。TNS选取北京、上海、广州三地1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。
客户认知率：工行“折桂”
TNS的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，TNS分析认为，这主要与工商银行(5.27,0.02,0.38%)的网点规模庞大有关。
但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(10.1,0.26,2.64%)、浦发银行(22,0.61,2.85%)、上海银行等。
零售行：仍以存取款业务为主
调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的'结构十分单一。
据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。”
代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。TNS从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚;18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚;24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意;
信用卡业务：发展空间巨大
调查显示，客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高，达到70分，超过了全球平均水平65分。招行是目前中国信用卡市场的领导者，被调查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率达到87%。
但调查也揭示出中国信用卡市场面临的主要问题。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括现金和其他支付方式)仍占总支出的50%。二是信用卡使用不活跃，有些银行发的新卡有50%被注销，这严重侵蚀了银行的利润。三是客户循环信用使用很少。被调查者中三分之二的持卡人每月固定还清信用卡的欠款，27%的人多数情况下每月会还清欠款，不按月还清欠款的客户只占6%。这表明国内信用卡业务依然遭遇盈利考验。
调查方式 ： 消费者调查问卷
调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业
调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、调查内容的分布情况
本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。
（一）、客户选择的银行
在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。
（二）、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
（三）、银行服务质量尚需改进的方面
通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
（一）区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的'需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）业务分离进行
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
（三）.效率办事提高
等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。
1．调研目的
本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。
2．调研过程
2.1企业概况
招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。
在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。20xx年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。
面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。
2.2企业激励现状分析
大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共党员175人。
银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。
目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：
目前招商银行大连分行员工的'薪酬待遇由基本工资和目标管理业绩奖金两部分组成，基本工资含岗位工资、年龄工资，按标准按月核发。岗位工资与员工本人上年度业
绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。
此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。
虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。
2.3企业顾客满意度调查分析
商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。
在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。
研究表明，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的大约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品和服务。最后，满意的顾客传播正面口碑
一、调查对象：
招商银行XX分行网上银行业务开展情况
二、调查时间：
l、2005年1月6日上午10：30--11：30在招商银行江北支行个人银行部办公室了解招商银行XX分行网上银行业务的基本情况；
2、2005年2月7日上午9：00--11：00在招商银行江北支行行长办公室与部内人员
讨论网上银行业务存在的问题；
3、2005年3月17日下午3：30--5：00在招商银行江北支行行长办公室就网上银行业务开展现状提出建议。
三、调查内容：
网上银行开展的基本情况；安全措施和操作制度；业务发展措施和制度；业务发展的难点和问题以及建议和措施
四、调查体会：
通过此次调查，充分了解了招商银行发展网上银行业务的制度措施、存在的困难及意见和建议。内容提要：本调查报告对招商银行XX分行开展网上银行业务的情况进行了调查，并了解了该行发展网上银行业务的制度措施、存在的困难及意见和建议。
一、基本情况
招商银行XX于2000年5月份开始开展网上银行业务，由分行个人银行部主管，目前该行的网上银行开展情况如下：
（一）网上银行的功能：
目前，网上银行提供了两个版本，即中文版和英文版。网银业务只提供对公业务服务，提供的交易种类有查询、转帐、支付等，具体功能如下：
1、查询：包括客户的帐户余额查询(汇总及条件查询)、交易明细查询(当日明细及历史明细查询)、活期帐户信息查询(存款利率、协定余额、协定利率、冻结情况、可用余额等查询)、对帐单查询(按页及按日期查询)。
2、转帐：转帐分为内部转帐和对外支付，内部转帐分为同一客户的不同网银之间的转账和集团公司的总公司和子公司帐户之间的转帐两类。无论是内部转账还是对外支付均可按客户的要求和手工操作时会计控制的模式设计角色，即有三人、两人、一人三种转帐和支付控制模式，能有效控制风险。
3、中间业务：目前对开立基本户的客户提供了代发工资、财务报销、代理国税等业务。
（二）网上银行业务开展情况
截止2004年6月止，该行的网银客户数为535户，累计交易额为287亿元，其中今年1——6月份共发生40亿元交易。
二、网上银行业务安全措施和操作制度
该行网银系统使用的是人民银行牵头，国内十二家主要商业银行联合共建的具有权威性、可信赖、公正的第三方信用机构——中国金融认证中心推出的CFCA认证系统。该系统的权威性为网上银行安全性提供了强大保证。
该行在开展网上银行业务时，制定了一系列规章制度，主要的规章制度是人民银行和总行制订的有关制度。其中总行制定的制度有：
(1)招商银行XX分行网上银行业务章程(试行)
(2)招商银行网上银行服务协议(试行)
(3)招商银行网上银行管理暂行规定(试行)
(4)招商银行网上银行业务流程(试行)
(5)招商银行网上银行客户操作指南(试行)
(6)招商银行网上银行岗位责任制
(7)招商银行网上银行业务营销手册
(8)招商银行网上银行柜台业务操作手册
(9)招商银行网上银行客户经理手册
通过上述制度的实施与约束，目前该行的网银业务未有—笔业务发生风险，在客户中树立了很好的口碑。
三、业务发展措施和制度
（一）建立科学合理的考核制度。
为全面推进网上银行业务工作，分行将网上银行业务作为考核的重要内容，纳入各机构的业绩考核中。为配合考核工作的进行，分行个人银行部制订了《XX分行关于下达2004年度网银计划及考核的通知》，明确了相关考核办法，提出了刚性的.量化指标。在总行下达我行任务后，分行迅速调按了业务考核办法，使考核办法更为合理。同时，个人银行部作为主管部门，积极对试点单位江北支行及全行网银业务情况进行汇总、统计、分析和通报，形成了每周公布、每月总结通报制度。通过上述措施，完善了招商银行XX分行网银业务的激励约束机制，对招行网银业务顺利完成起到了重要作用
(二)大力开展培训工作
为推动网上银行业务发展，加快业务开拓步伐，分行将网上银行的业务培训工作的优先环节来抓。依据不同的目的，分行将培训计划分为全面培训和专项培训两种，全面培训指在普及和推广、专项培训力求促进和提高。今年，为推广网银二期业务，分行举办了对全行柜台人员、客户经理的全面培训。培训中，为调动培训人员的积极性、保证培训质量，分行提出将培训效果落实到人，要求培训后必须保证能有效开展业务。同时，分行还针对网银业务开展落后的支行进行专项培训，如先后三次对沙坪坝支行业务部和营业部人员进行培训。专项培训有的放矢、针对性强，对改变业务发展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的
业务已有很大改观。扎实的培训工作，为业务持续发展奠定了基础。
四、网上银行业务发展的难点和问题
(一)客户普遍对网上银行业务交易的安全性存有疑虑，这是招行在开拓业务时遇到的主要问题。虽然招行在开拓业务时强调采用的是人民银行第三方认证机制保证安全性，但仍不易说服客户。主要原因在于客户对网络的安全性、技术的成熟性缺乏信心。
(二)客户普遍对使用网上银行办理业务有畏惧感。这与XX作为内陆城市，信息化水平低有很大关系，一些企业的财务人员对计算机操作不熟悉、接受新事物的速度慢等导致对网上银行业务认同度低。
(三)为满足客户的需要和贴近市场，网银系统提供的业务品种和功能有待进上步完善。
五、建议和措施
网上银行业务作业新的交易形式，其风险具有新的特点，央行可以制定规范性的业务操作和管理制度，供各商业银行开展业务时遵守执行，同时加强业务监管和指导，降低金融风险。
由于网上银行是一种新生事物，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的成熟也需要相当长的一段时间，这就决定了发展网上银行业务应当从长计议。发展业务的过程中需着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发；着重培育市场、不断挖掘潜在的客户群，把市场做大做好。
目前，我行的业务发展规划的核心是稳步开展网上银行业务营销工作，重点在培育市场。在具体开发业务时，计划首先对条件较好、财务管理较规范的国有大企业、三资企业、证券公司做好营销工作，争取它们成为招行网银客户的中坚力量。
进一步加大业务发展的激励约束机制，通过细化业务考核制度，同时加大培训督促力度为业务发展提供持续的动力。参考文献：
1、《金融理论前沿课题》，中国金融出版社，2003年
2、《网上银行风险监管原理与实务》，王庆华，中国金融出版社，2004年
3、《虚拟银行发展动态综述》，程平，《西部金融》，2003年第9期
4、《金融干部网上银行知识读本》，刘廷焕，中国金融出版社，2004年
5、《中外银行竞争分析与“入世”对策》，《华南金融》第二期
